ITIL süreçleri aslında bilişim ile ilgili geliştirilmiş tecrübeler ve alınan dersler bütünü olmasına rağmen aslında standardizasyon ve kontrollü iyileştirme ihtiyacı olan tüm deneyimlerde kullanılabilir.
Apollo 13 felaketini bir çoğunuz biliyorsunuzdur. Ay yüzeyine inip incelemeler yapmak üzere uzaya gönderilen Apollo 13′te ortaya çıkan sorunlardan sonra görev ay yüzeyini incelemekten üç astronotun hayatını kurtarmaya dönüşmüştü. Peşi sıra olan onlarca olayı ve problemi NASA operasyon ekibi, ITIL benzeri bir süreç kullanarak başarı şekilde yönettiler ve üç astronotun hayatını kurtardılar. (ITIL Foundation eğitimlerinden sonra verdiğimiz Apollo simülasyon oyununun da amacı zaten teorik ITIL süreçlerini deneyimlemek ve hayata geçirmek)
Bir çoğunuzun “ITIL bilişim dışında nasıl kullanır?” diye sorduğunu duyabiliyorum.
Bu makalemde sizlere ITIL’ı özel hayatınızı yoluna sokmak ve düzeltmek için nasıl kullanabileceğinizi anlatacağım!!!
Incident Management (Olay Yönetimi): ITIL’daki operasyonel süreçlerin en önemlilerinden biridir. Bu sürecin temel hedefi gelen olayları en hızlı şekilde çözmek ve memnuniyet sağlamaktır. Olayların kök sebepleri ile ilgilenmez. Olay geldiğinde sadece karşısındakini memnun etmeye ve olayı çözmeye hedeflenir. Hiçbir zaman olay kaydı açan ve olayı size yansıtan kişinin üzerine gidilmez, tek hedef olaydır, olay çözümlenmeli ve servis seviyesi sağlanmalıdır. İlişkinizde anlık bir problem yaşadığınızda yapmanız gereken de aynen budur. Olayı kişiselleştirmeden, karşınızdaki insana memnun olacağı cevapları olabildiğince vermek. Tansiyonu biran önce düşürmek. Belki çoğu zaman alttan alan olmak. Ama sonuçta olayın etkisi büyümeden tansiyonu düşürmek.
Problem Management (Problem Yönetimi): ITIL’daki problem yönetimi süreci tekrar eden olayların kök sebebini bulmayı hedefler. Kök sebep bulunmalıdır ki sürekli olarak aynı olaylar yaşanmasın. Olaylar için kalıcı çözümler burada üretilir. Bazen de proaktif olarak olaylar olmadan önce öngürülebilir. Özel hayatınızda tekrar eden ve sürekli olay yönetimi ile çözdüğünüz olaylar sıklaşmaya başladığında Problem Yönetimi’ne geçmelisiniz! Tekrar eden problemlerin kök sebebini bulmak için doğru adımları atmalı, sık sık canınızı sıkmaya başlayan olayları sona erdirmelisiniz. Hatayı çoğu zaman kendi sunduklarınızda arayıp sunduklarınızdan karşınızdaki kişinin (ITIL’da müşterinizin) algıladığını, nasıl faydalandığını iyi anlamalısınız.
İş ihtiyaçları, strateji ve tasarım. ITIL’da birçok sürecin başlangıcı iş ihtiyacıdır. İşin ihtiyacı olmayan çözümler, değişiklikler, tasarımlar gerçekleştirilmez. Özel hayatınızda da başlangıç noktanız karşılıklı beklentileri doğru belirlemek olmalıdır. Aslında beklentileri karşılayamayacağınızı ancak elinizden geleni yapacağınızı düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Beklentileri karşılamak üzerine kurulmayan bir ilişki mutlaka bir yerlerde problem yaşayacaktır! Tıpkı iş ihtiyacından yola çıkılmadan tasarlanan servisler ve stratejinin bir süre sonra işinizi engelleyen temel faktörün ta kendisi olduğu gibi.
Konfigürasyon yönetimi / Değişiklik Yönetimi: ITIL’da konfigürasyon yönetiminin en önemli sebeplerinden biri değişiklikleri doğru yönetmek ve destek süreçlerini daha verimli hale getirmektir. Konfigürasyon yönetimi süreci tüm süreçlerde bulunan bilginin merkezi olarak depolandığı, ham verinin bilgiye dönüştürüldüğü kaynaktır. Sahip olduğunuz değerlerin envanteri de burada tutulur. ITIL’da, altyapıdaki herhangi bir bileşen değiştirileceği zaman mutlaka bir onay mekanizmasından geçmelidir. Ufak ve standart olan değişiklikler onay mekanizmasından geçmiştir ve direk olarak uygulanabilir. Değişikliğin etkisi ne kadar büyükse o kadar dikkatli değerlendirmek gerekmektedir. Özel hayatınızda da durum aynen budur. Öncelikle varlıklarınız açık bir şekilde listelenir. Bu varlıklar üzerinde gerçekleştirilecek ufak değişiklikler (satın alacağınız yeni bir elbise, arabanızı yıkatmanız) için hesap vermezsiniz. Ancak hayatınızdaki bileşenler ile ilgili gerçekleştireceğiniz değişiklikler mutlaka onaydan geçmelidir! Bu herhangi bir değişiklik olabilir. Upuzun saçlarınızı kısacık kestirirken bir değişiklik yönetimi sürecine tabi olmalısınız. Arabanızı değiştirmek istiyorsanız bu iş dönüşünde tek başınıza yapabileceğiniz birşey değildir. Bazı değişiklikler için CAB (Change Advisory Board) toplanır, akıl danışılır. Elinizde son kalan birikiminizi kriz ortamında yatırıma dönüştürecekseniz güvendiğiniz büyükleriniz ile bir araya gelip fikir birliği yaparsınız. Ve önemli olan ancak acil olması gereken değişiklikler vardır. Bu değişiklikler için her zaman fikrine güvendiğiniz, bir cep telefonu ile size akıl verecek birileri her zaman vardır. Eğer değişiklikleri ilişkiyi yaşayan taraflar birbirlerinden onay almadan yapmaya başlarlarsa bu ileride çıkacak büyük sorunların işaretçisidir. Değişiklik yönetimi sıkıcıdır. Kafanıza göre değişiklik yapmak varken birilerine danışmak her zaman canınızı sıkar. Ancak daha büyük problemleri engellemek için bu gereklidir!!!
Demand / Capacity Management (Talep / Kapasite Yönetimi): ITIL’da var olan çok hassas bir dengedir. Kapasite süreci “servis tasarımı” sürecine dahildir. İş ihtiyaçlarından ve stratejilerinden aldıkları inputlarla kapasiteyi belirler ve tasarlarlar. Talep yönetimi ise Service Strategy sürecinin görevidir. Talep yönetimi sürecinin görevi müşteriden gelen talebin kapasitenin çok altında veya üstünde değil kapasiteyi verimli kullanacak şekidle tutmaktır. Talep yönetimi süreci müşteriden gelen talepleri yönetemezse iki olaydan biri olur, ya atıl kapasite ile zarar edersiniz, veya kapasite üstü kullanımdan müşteri memnuniyetiniz düşer, para ve prestij kaybedersiniz. Gerçek hayattaki ilişkilerinizde de durum aynen böyledir. Öncelikle kapasite metriklerinizi iyi değerlendirmeniz gerekmektedir. Satın alabileceğiniz araba, oturduğunuz ev ve diğer şartlar çok net ve tanımlı olmalıdır. Ve ilişki süresince talepleri her zaman dengelemeniz gerekmektedir. Araba kapıda dururken otobüs kullanmamanız gerekir. Ufak bir çiçek alarak sevdiğiniz insanı memnun edebilecek ve servis seviyesini tutturabilecekken bu konuda gol yemek kapasiteyi boşa harcayıp müşteri memnuniyetsizliği yaratmaktan başka nedir?! Aynı zamanda kapasitenizin üzerinde talepleri de baştan engellemelisiniz. Önemli bir kapasite ihtiyacı doğuracak talepler gelmeden önce mutlaka önlem almalısınız, yoksa kapasite yönetimi süreciniz ciddi sıkıntıya girecektir! Hesapta olmayan ani harcamalara dikkat! Hele bu harcamaları tetikleyecek yan faktörlere daha da dikkat!
Stability / Responsiveness (Stabilite / Duyarlılık) Dengesi: ITIL’da bir diğer dikkat etmeniz gereken denge de stabilite duyarlılık dengesidir. Stabilite önemlidir. Sunduğunuz servislerin istikrarını belirler. Duyarlılık da önemlidir, servisleri müşteriden gelen talepler ölçüsünde esnetebilmeli ve değiştirebilmelisiniz. Ancak her iki yönün de fazlası zarar verecektir. Çok fazla stabilite müşterinin isteklerini göz ardı etmek demektir. Çok fazla duyarlılık ise altyapınızın istikrarını etkileyecektir. Özel hayatınızda da eşinizin isteklerine karşı duyarlı ve değişime açık olmalısınız. Ancak çok değişime açık olmak sizi karaktersiz bir insan yapıverir! Ancak çok katı olursanız bir süre sonra eşiniz “benim isteklerimle ilgilenmiyor” cümlesiyle başlayan ve sonu hiç de iyi olmayan bir sürece girebilir!
Sonuç
Evet. Bu yazımda sizlere ITIL’ın aslında sadece bilişim süreçlerini daha iyi yönetmek için değil, sunulan ve alınan herhangi bir değerin var olduğu yerde uygulanabilecek bir tecrübeler bütünü olduğunu biraz olsun göstermek istedim. Bunu yaparken de açıkçası ITIL’daki süreçlerin bazıları hakkında farkındalık yaratmayı da hedefledim.
Umarım faydalanmışsınızdır.