ITIL ile meşgul olan arkadaşlar çok iyi bilirler ki ITIL yaşayan bir süreçtir. Hiçbir kurum “mükemmel” ITIL süreçlerine sahip olamaz. ITIL planlanması, uygulanması ve devamında ölçümlenip iyileştirilmesi gereken ve bu döngüyü işiniz yaşadıkça korumanız gereken bir değerdir.

Günümüzde ise birçok kurum çok büyük paralar harcayıp onbinlerce sayfa kağıttan oluşan süreçleri hazırlattıktan sonra ne yazık ki bunu hayata geçiremiyorlar. Hayata geçirebilenlerin çoğu ise bu süreci iyileştiremedikleri için zaman içinde ITIL ya kullanılmaz hale geliyor veya amacının tersine işleyen, işleri standartlaştıracağına karmaşıklaştıran bir etken haline dönüşüyor.

Süreç oluşturmak ITIL’ın en kolay kısmıdır. Çünkü süreç oluştururken iyi bir danışman firma ile çalışırsanız ve o firmaya kurumunuzdaki ilgili departmanlardaki en iyi çalışanlarla beraber ITIL süreçlerini geliştirme fırsatı verirseniz hızlı ve başarılı şekilde ITIL süreçleriniz oluşturulur. Devamında gelen teknoloji ve mimari kısmını da doğru danışmanlık firmaları ile gerçekleştirebilirsiniz. ITIL ve benzeri süreçleri oturturken en zorlanacağınız kısım ise, en az düşünülen “insan” faktörüdür.

İnsanlar doğası gereği inanacakları bir sebep olmadan değişmek istemez.

Bugüne kadar gerçekleştirilen ITIL projelerinin “başarısız” olarak nitelendirilmesine sebep olan en yüksek değerdeki 10 hatayı size özetlemek istedim, umarım işinize yarar:

Hata-1

Vizyon eksikliği. Etrafta bir ITIL furyası başlamıştır, ancak hiçkimsenin aslında ne olduğundan haberi yoktur ve sorulara net cevap verebilen yoktur.

Öneri
ITIL projesi için planlarınızın ve konsantrasyonunuzu açıkça ve net olarak belirleyin. Açık ve net bir vizyon aynı zamanda ITIL süreçlerini uygulama girişiminiz için ivmenizi kaybetmenizi de engelleyecektir.

Hata-2

Şirketin en tepesinden taahhüt almamız gerekmez. ITIL projesini orta seviye yöneticilerle geliştirebiliriz.

Öneri
ITIL projelerinin başarılı olması için yönetimden bir destekleyiciniz olması şarttır, özellikle zaman, bütçe ve kaynak ihtiyaçlarınızın arttığı anlarda. ITIL sindirilmesi zor süreçler bütünüdür, kendiniz dahi tam olarak ne olduğunu anlayamadığınız bir değeri yönetime satmanız zor olabilir. Yönetimde etkili olan bir destekçi çok işinize yarayacaktır.

Hata-3

Olurluk incelemesine ihtiyacımız yok. ITIL’ın neden önemli olduğunu ve niçin yaptığımızı biliyoruz.

Öneri
Projenin sponsorlarına ITIL’ın kuruma katacağı iş faydalarını çok net belirtmelisiniz. Aşağıdaki bileşenlerden oluşan proje kontrol listesi oluşturun:

• Maliyeti net olarak hesaplayın. “ITIL’ı uygulamanın belirli bir başlangıç maliyeti olacağının farkındayız, ama bu maliyet bana neler kazandıracak?”
• Kapsamı belirleyin ve doğrulayın. Kapsam çok net olmalı.
• Başarı kriterlerini ve faydaları belirleyin. Uygulayacağınız çözümün başarısını belirleyin ve hedeflerinize nasıl ulaşacağınız konusunda açık olun. Faydaları net olarak ortaya koymak ihtiyacınız olan kaynağa ulaşmanızı kolaylaştıracaktır.

Hata-4

Baz çizgisi oluşturmamıza, var olan durumun resmini çekmemize gerek yok. Hemen işe koyulalım.

Öneri
Geliştirmeyi hedeflediğiniz noktaları net olarak belirleyin. Hedefleriniz olsun ve baz çizgisi oluşturmak için bilinen metotlardan faydalanın (kurum olgunluk değerlendirmesi, değişiklik hazırlık değerlendirmesi vb)

Hata-5

ITIL stratejik bir proje değildir, var olan kaynakları kullanarak geliştirebiliriz.

Öneri
Bir proje planı oluşturun ve projeyi geliştirmek için en deneyimli ve başarılı kaynakları belirleyin, boş zamanı olan insanları değil! Üst düzey yönetici bir destekçi, finansör, süreç sahipleri, süreç yöneticisi, proje yöneticisi, süreç danışmanı, süreç takım üyeleri gibi kişilerden oluşan bir rüya takımı oluşturun.

Hata-6

İletişim stratejisine ihtiyacımız yok. Birkaç başlangıç toplantısı ve birkaç e-mail ile işe başlayabiliriz.

Öneri
Açık bir iletişim stratejisi oluşturmak size yönetime “neden” “ne zaman” ve “niçin” sorularını ITIL perspektifinden cevaplamak için yardımcı olacaktır. Farklı iletişim yolları kullanın. Birçok kişi standart e-mail yerine interaktif, yüz yüze iletişim kurmaktan hoşlanır (Web meeting, videolar vb). İletişim ve pazarlama departmanından iletişim stratejisi oluşturmak için destek alın. Kurumun farklı kademesindeki insanlar için (üst düzey yöneticiler, orta düzey yöneticiler vb) için farklı iletişim yöntemleri ve mesajları oluşturun. Tutarlı bir mesajınız olsun ve tüm iletişimlerde aynı mesajı vermeye çalışın. Birebir, interaktif iletişimle daha fazla kullanıcının geri beslemesine ulaşabilirsiniz.

Hata-7

Genel süreç stratejisine ihtiyacımız yok. Farklı ekipler farklı süreçleri farklı zamanlarda geliştirsinler, süreçleri birleştirme konusuna daha sonra bakarız.

Öneri
Doküman kontrolü için merkezi bir yapı oluşturun ve tüm süreçler için ortak şablonlar oluşturun. İstikrarlı olun. Tüm süreçlerinizi “entegrasyonu” göz önünde bulundurarak tasarlayın.

Hata-8

ITIL projesi için bir yazılım bulduk. Önce bu yazılımı oturtalım, sonra onun etrafına ITIL süreçlerini geliştiririz.

Öneri
ITIL çözümünü geliştirmek için yeterli zamanı ayırın. ITIL için araçlar ararken aracın desteklediği ITIL versiyonundan ve aracı üreten firmanın tavsiyelerinden  çok sizin süreç ve planınızı göz önünde bulundurun.

Hata-9

Tüm ITIL süreçlerini en ufak detayına kadar planlayalım, kapsam belirlemek için aylar ayıralım. Şu işi bir kerede mükemmel olarak bitirelim!

Öneri
Çiğneyebileceğinizden daha büyük lokma yemeyin. Continual Service Improvement süreci yeni ITIL’ın büyük bir parçasını oluşturuyor ve bu süreç size kurumunuzda uyguladığınız ITIL’ın hiçbir zaman “mükemmel” olamayacağını çünkü iş ihtiyaçlarınızın sürekli değiştiğini, ITIL süreçlerinizin de sürekli olarak iyileşmesi gerektiğini söylüyor. Ayrıca bir anda mükemmele ulaşmanız gerekmiyor.

Hata-10

ITIL’a fazla bir direnç beklemiyoruz. Kurum çalışanlarımıza neler yapmaları gerektiğini söyleyeceğiz ve onlar da yapacaklar!

Öneri
İnsanoğlu her zaman değişime dirençlidir ve değişmek için bir sebep arar. ITIL’ın etkileyeceği kişilere bu değişimin sonucunda neler elde edeceklerini çok iyi anlatın. ITIL ile sadece süreçleri ve teknolojiyi değiştirmiyorsunuz, insanları ve kültürü değiştiriyorsunuz!