ITIL süreçlerinizi tasarlarken, özellikle operasyonel süreçlerde dikkat etmeniz gereken bir diğer nokta stabilite ve duyarlılık dengesidir.

ITIL Service Operation’un başlıca görevlerinden biri operasyonel perspektiften BT altyapısının stabil ve erişilebilir olmasını sağlamaktır.

Bunun yanında Service Operation iş ve BT ihtiyaçlarının sürekli gelişim ve değişim içinde olduğunu da göz önünde bulundurmalıdır ve bu konuda duyarlı (Responsive) olup bu ihtiyaçlara hızlıca cevap verebilmelidir.

Stabilite ve duyarlılığın oranı ise çok önemlidir. Stabilite’ye ağırlık veren bir BT organizasyonu zaman içinde iş ihtiyaçlarını karşılayamaz olur ve kendi içinde kusursuz çalışsa dahi müşteri memnuniyetsizliği oluşmaya başlar. Stabilite’den öndün vererek müşterilerden gelen tüm isteklere uyum sağlamaya çalışan operasyon ise BT servislerinin kalitesini sağlayamaz hale gelir ve yine müşteri memnuniyetsizliği ile karşılaşır.

Sunulan servislerin müşteri ihtiyaçlarına göre optimize edebilmesi ve gerekli noktalarda değiştirilebilmesi ancak strateji, değişiklik, konfigürasyon yönetimi gibi süreçlerin de işin içine dahil olması ile mümkün olabilmektedir.

Bazen ufak sanılan bir müşteri ihtiyacı değişimi tüm servis stratejinizi yeniden tasarlamanızı gerektirebilir, bazen çok büyük etkisi olacağı düşünlen ihtiyaç değişiklikleri aslında ufak optimizasyonlarla operasyona entegre edilebilmektedir.

Unutmamak gereken önemli noktalardan biri de, Service Operation süreçleri tüm ITIL servislerinizin realize olduğu, müşteriyle etkileşim içinde olduğunuz süreçlerdir  ve müşteri memnuniyetine direk etkisi vardır.