BT Servis Yönetimi yaşam döngüsünün tüm fazlarındaki en çok karıştırılan noktalardan biri BT nin son kullanıcılar (yani müşteri / iş) tarafından görünen “BT servisleri” perspektifi ile BT organizasyonunun içeriden gördüğü “bir takım teknoloji bileşenleri” perspektifidir.

• BT’nin dışarıdan görünüşü son kullanıcıların ve müşterilerin deneyimledikleri kadarıyla tanımlanır. Son kullanıcılar servisleri kullanırken arka planda ilgili servisleri yönetmek veya tasarlamak için hangi teknolojilerin kullanıldığını her zaman anlamazlar, ki zaten merak da etmezler :-) Son kullanıcının her zaman önemsediği nokta servislerin ihtiyaçlar ve anlaşmalar çerçevesinde sunulmasıdır.
• BT’nin içeriden (sistemi yöneten veya tasarlayan kişilerin perspektifinden) görünüşü ise farklı BT bileşenler, teknolojileri ve sistemlerinin birleşimidir. BT sistemleri karmaşık ve çok çeşitlidir, dolayısıyla teknoloji birçok farklı ekip veya departman tarafından yönetilebilir. Her birim kendi sorumluluğu dahilindeki sistemler ile ilgili performans ve erişilebilirlik değerlerini sağlamaya yoğunlaşmışlardır.

Servisleri sunarken her iki perspektif de gereklidir. Sadece iş ihtiyaçlarına odaklanan ancak bu ihtiyaçları nasıl sağlayacağını yeterince tasarlamayan birimler tutamayacakları sözleri vermek zorunda kalırlar. Sadece iç teknik bileşenlere yoğunlaşan ve son kullanıcılara hangi servisleri sunacaklarını düşünmeyen birimler düşük katmadeğer sağlayan yüksek maliyetli sistemlere sahip olacaklardır.

İç ve dış perspektifler arasındaki potansiyel rol çakışması genelde kurumun yapısı, yönetim kültürü, geçmişi gibi birçok değişkenin sonucu olarak ortaya çıkar. Bu tip durumlarda dengeyi sağlamak oldukça güçleşir, birçok kurum dengeyi sağlayamaz ve iki taraftan birine daha fazla ağırlık vermek zorunda kalır.