ITIL V3’ün Service Strategy bölümünde ele alınan Fayda VS Garanti konusu aslında günümüzde birçok işletme için çok önem arz eden bir konu.

Özellikle bankalar, büyük telekomünikasyon kurumları gibi, kendi BT altyapılarını kendileri yöneten kurumların her an karşı karşıya oldukları bir risk.

Fayda (Utility), kısaca sizin (BT organizasyonu) müşterinize (iç firma veya dış firma olabilir) sunduğunuz BT servisleri ile sağladığınız kazanımlar veya azalttığınız kısıtlamalar olarak ölçülür.

Garanti (Warranty) ise sunduğunuz servislerin kalitesini (kapasite, erişilebilirlik, güvenlik vb) sağlamayı kapsar.

Özellikle kendi firmasına BT hizmeti veren organizasyonlarda bu dengenin çok iyi korunamadığını görüyoruz. Örneğin, bazı firmalar SCOM, SCCM, Exchange gibi ne kadar müşterinin ihtiyacı olan / olmayan servis varsa ortama kazandırıyorlar, fakat bu servislerin operasyon ve standardizasyon kısmını hesaplamıyorlar. Sadece tasarımı gerçekleştirip (ki tasarımları da çoğu zaman profesyonel bir firma ile beraber gerçekleştirmiyorlar, ortaya endüstri standartlarına uygun tasarımlar çıkmıyor) servisi sunuyorlar. Bir süre sonra kullanıcılar bu servislere alışıyor ve günlük operasyonlarına dahil ediyor. Bu noktaya kadar “Fayda” olumlu.

Ancak kurumlar ortama kazandırdıkları servisler ile beraber bu servislerin erişilebilirlik, güvenlik, yönetim prosedürleri ve operasyonel standartları gibi öğeleri konumlandırmadıkları için bir süre sonra müşteri memnuniyeti düşmeye başlıyor ve son kullanıcılardan şikayetler almaya başlıyorsunuz. Yani Garanti (Warranty) konusunda sıkıntılar başlıyor.

Veya bunun tam tersi geçerli olabiliyor. Bazı kurumlar (Türkiye’de az olan bir durum :)) erişilebilirlik, güvenlik, prosedür gibi servisi garantileyen faktörleri o kadar önceliklendiriyorlar ve bu faktörlere o kadar fazla kaynak ayırıyorlar ki, işin ihtiyacı olan servisler ortama kazandırılmakta geç kalınıyor ve “fayda (utility)” düşük oluyor.

Proje geliştiren ve operasyonu gerçekleştiren departmanların farklı olduğu kurumlarda ise genelde projeyi geliştiren departmanlar bir danışman firma veya ürünü geliştiren firma (Microsoft, HP vb) ile çalışıyorlar ve servisleri hızlı bir şekilde altyapılarına kazandırıyorlar. Ancak bu servisler operasyona indirilirken çoğu zaman sorun yaşanılıyor.

Ne yapmalı?

• Öncelikle herhangi bir servisi ortama kazandırmadan önce o servisin sağladığı faydaların işe etkisini ölçümlemelisiniz. Ortamdaki çözümleri “merak ettiğiniz” veya “popüler olduğu” için değil, gerçekten işinizin ihtiyacı olduğu için geliştirmelisiniz.
• Çözümü geliştirirken tasarımın doğru yapıldığına emin olmalısınız. Çözümü geliştirirken müşterinizin ihtiyacı olan erişilebilirlik, performans, güvenlik gibi öğeleri göz önünde bulundurmalısınız. BU noktada profesyonel bir firmadan destek alınabilir.
• Geliştirilen çözüm ile beraber ITIL perspektifindeki operasyonel süreçleri de geliştirip çözümü müşteriye eğitimiyle, desteğiyle, değişiklik yönetimiyle, kapasite yönetimiyle uçtan uca indirmelisiniz.
• Müşteriniz kendi iç firmanız olabilir, yine de bütçeleme ve hesap yapmak zorundasınız. Müşteriye fatura kesmek veya kesmemek opsiyonel olabilir ancak sunduğunuz servislerin başlangıç ve sürekli maliyetlerini hesaplamamamak genel yapılan bir hatadır.